Foram estabelecidas novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento e facilitar a resolução de reclamações.

As mudanças foram oficializadas pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, e entram em vigor no dia 2 de novembro. As exigências abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal e prestadores de serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de oferecer atendimento gratuito e a possibilidade de falar com um atendente humano. O serviço por telefone deverá funcionar das oito da manhã às oito da noite, todos os dias da semana.

Já os canais eletrônicos, como chats e aplicativos, deverão permanecer disponíveis 24 horas por dia, com atendimento humano em tempo real no mesmo período, das oito da manhã às oito da noite. Em situações urgentes, o atendimento humano deverá ser imediato, a qualquer hora.

A nova regulamentação também limita a cinco os níveis de atendimento necessários para resolver uma demanda e garante ao consumidor a possibilidade de cancelar contratos e serviços em qualquer etapa do contato.

O cancelamento deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados na contratação, com emissão de comprovante eletrônico. Além disso, se uma ligação cair durante o atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato, sem exigir que o cliente repita as informações já fornecidas.

As regras estabelecem ainda prazo de até sete dias corridos para responder a reclamações não urgentes. Nos casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados, as providências para suspender a cobrança deverão ser imediatas, com conclusão em até 48 horas.

O consumidor também poderá solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Os registros das demandas deverão ser mantidos por pelo menos seis meses após a resolução, enquanto gravações e mensagens do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

A medida busca ampliar a transparência, reduzir a espera e garantir mais eficiência na defesa dos direitos do consumidor.